贴心服务，让客户“由恨转爱”

 在日常理赔受理工作中，会遇到形形色色的客户，其中有一部分客户对公司抱有怨言：理赔麻烦，没人服务等等。对于这类客户，除了用言语安抚，还要用贴心的服务、准确快速的理赔，让客户“由恨转爱”，让客户身边的朋友“由路转粉”

客户单女士，2015年6月20日通过电销渠道，购买了意外保障。2016年7月17日，单女士在骑电动车时被其他电动车撞倒摔伤，后就近至公司非定点医院治疗。7月22日，住院期间的单女士拨打95511询问非定点医院是否可申请理赔，由于单女士未描述是意外就近治疗，坐席解释不能理赔。本来就因为意外受伤恼火的单女士非常愤怒“买了一年的保险，一点小钱都不能赔，要这保险有什么用？”

公司理赔部人员通过首问了解到单女士情况，马上与单女士联系，首先告知单女士此类情况可填写非定点医院申请表后至公司申请理赔，然后与客户解释坐席说不能理赔原因。单女士还是很愤怒，理赔太麻烦，还是必须到公司来办理退保。理赔部人员在联系时了解到客户不清楚公司地址，也不清楚自己有保单服务人员。此时的淮安天气炎热，最高温达37度，于是理赔部人员与客户沟通，在她出院后安排服务人员上门收取理赔材料。

7月24日，炎炎夏日，在单女士出院后，公司督导顶着烈日，第一时间至单女士家收取理赔材料，并详细讲解了她买的电销保单条款。7月25日17点，理赔通知下发，公司审核后正常赔付1050元。公司理赔部人员马上将理赔决定电话告知单女士，接到电话后，单女士态度发生180度转变，对于公司的理赔速度、理赔服务赞不绝口，对公司上门收取理赔材料的服务人员也表示非常感激，称平安保险就是好，服务很到位。

其实客户的怨气来得快，消得也快，他们对公司最大的抱怨就是没人服务、理赔达不到预期。对公司来说，应该想客户之所想，解客户之所忧，首先及时的为客户提供他所需要的服务，再为客户提供快速准确的理赔，自然就能让客户怨消恨解，让他认可保险，认可平安。用我们最贴心的服务，提升NPS。

淮安李沛